Avaya Interaction Center - Page 4

4 Avaya Agent User’s Guide
Contents
Setting Your Availability . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Changing Your Agent State . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
Manual Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Automatic Mode . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
Setting Your Channel Loads . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Opening an Application Focus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
Viewing Customer and Contact Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Viewing Active Contact Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
Viewing Contact History Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
Reloading Layouts in the EDU Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Clearing Current Contacts in the EDU Viewer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Reloading EDU Viewer Layouts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
Using the Unified Agent Directory . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56
Looking Up Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58
Updating UAD Information . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
Using Screen Pops . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Wrapping Up Contacts . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67
Using the WrapUp Dialog Box . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
Using a WrapUp Prompter Script . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
Troubleshooting . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Avaya Agent Stops Responding . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71
Avaya Agent Stops Responding with Outbound Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72
3MANAGING INBOUND VOICE CONTACTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Using the Phone Task List . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
Handling a Basic Voice Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Handling Contacts With Auto Answer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Handling Contacts Without Auto Answer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Placing a Voice Contact on Hold . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Transferring a Voice Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 77
Using the Softphone Menu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
Refreshing Your Softphone Data . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Reconnecting to Your Physical Telephone . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Initiating a Voice Contact . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81